Phần 3 / 5: Sẵn sàng thu hồi là trách nhiệm cấp ban điều hành

Vì sao quản trị cần thay đổi theo kỳ vọng của người tiêu dùng

Thu hồi sản phẩm thường được xem là vấn đề vận hành. Thực tế, đó là rủi ro cấp doanh nghiệp.

Thu hồi như một rủi ro đa chiều

Một đợt thu hồi ảnh hưởng đến:

• An toàn người tiêu dùng
• Niềm tin thương hiệu
• Rủi ro tuân thủ pháp lý
• Niềm tin nhà đầu tư

Đây không phải là các chỉ số vận hành. Đây là các mối quan tâm ở cấp Hội đồng quản trị.

Tuy nhiên, khả năng sẵn sàng thu hồi thường bị phân mảnh giữa các phòng ban:

• QA phụ trách phát hiện
• Vận hành phụ trách triển khai
• Truyền thông phụ trách thông điệp

Điều còn thiếu là quyền sở hữu trách nhiệm tổng thể.

Bài học từ an ninh mạng

Mười năm trước, an ninh mạng được xem là vấn đề của IT. Ngày nay, đó là yêu cầu ở cấp ban điều hành.

Khả năng sẵn sàng thu hồi đang đi theo cùng một quỹ đạo.

Cả hai đều liên quan đến:

• Các sự kiện tần suất thấp nhưng tác động lớn
• Tổn hại danh tiếng khó đảo ngược
• Sự giám sát của công chúng

Sự chuẩn bị phải tồn tại trước khi sự cố xảy ra.

Quản trị, không phải phản ứng

Ban điều hành không nên hỏi: “Chúng ta đã tuân thủ quy trình thu hồi chưa?”

Họ nên hỏi: “Chúng ta có khả năng xác định và bảo vệ người tiêu dùng bị ảnh hưởng trong vòng vài giờ hay không?”

Điều này đòi hỏi:

• Trách nhiệm rõ ràng
• Đầu tư ở cấp hệ thống
• Đánh giá mức độ sẵn sàng định kỳ

Thu hồi như một cam kết về niềm tin

Trong mắt người tiêu dùng, phản ứng thu hồi phản ánh giá trị thương hiệu.

Phản ứng chậm và mơ hồ làm suy giảm niềm tin. Hành động rõ ràng, cá nhân hóa giúp củng cố niềm tin.

Vì vậy, khả năng sẵn sàng thu hồi cần nằm trong:

• Ủy ban quản trị rủi ro
• Thảo luận cấp quản trị doanh nghiệp
• Chiến lược thương hiệu dài hạn

Một kỳ vọng mới về lãnh đạo

Những thương hiệu dẫn đầu trong tương lai sẽ là những thương hiệu xem khả năng sẵn sàng thu hồi là một phần của trách nhiệm doanh nghiệp, chứ không chỉ là công việc vận hành.

Sự chuẩn bị chính là lãnh đạo. Và lãnh đạo bắt đầu từ cấp cao nhất.