Vì sao Thu hồi không còn chỉ là một hoạt động tuân thủ
Thu hồi sản phẩm không phải là điều mới. Điều đã thay đổi là kỳ vọng về trách nhiệm.
Trước đây, thu hồi chủ yếu là các hoạt động mang tính vận hành — được xử lý thông qua nhà phân phối, nhà bán lẻ và các thông báo công khai. Nếu quy trình được thực hiện và thông báo được phát hành, doanh nghiệp được xem là đã tuân thủ.
Ngày nay, chỉ tuân thủ thôi là chưa đủ. Người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp hành động chính xác, nhanh chóng và chịu trách nhiệm ở cấp độ cá nhân — đặc biệt khi liên quan đến sức khỏe và an toàn.
Khoảng trống cấu trúc trong các hệ thống thu hồi truyền thống
Phần lớn các hệ thống thu hồi được thiết kế xoay quanh sản phẩm:
- SKUs
- Lô và batch
- Hồ sơ sản xuất và logistics
Những hệ thống này hoạt động tốt trong nhà máy và kho vận. Nhưng chúng thất bại tại điểm mà việc thu hồi quan trọng nhất: Quá trình sử dụng ngoài đời thực của người tiêu dùng.
Khi sản phẩm rời khỏi chuỗi cung ứng và đi vào gia đình người tiêu dùng:
- Khả năng quan sát biến mất
- Việc truyền thông trở nên gián tiếp
- Trách nhiệm chuyển sang người tiêu dùng
Khoảng trống này không phải do thiếu trách nhiệm. Đó là kết quả của những hệ thống được xây dựng cho một thời kỳ khác.
Thu hồi không hiếm — Mà là điều tất yếu
Trong chuỗi cung ứng toàn cầu phức tạp, thu hồi không phải là ngoại lệ. Đó là kết quả tất yếu của quy mô, độ phức tạp và tốc độ.
Sự khác biệt thực sự giữa các doanh nghiệp không nằm ở việc có xảy ra thu hồi hay không — Mà ở mức độ chuẩn bị của doanh nghiệp khi thu hồi xảy ra.
Ngày nay, mức độ sẵn sàng được đo bằng:
- Tốc độ xác định người tiêu dùng bị ảnh hưởng
- Mức độ rõ ràng trong việc thông báo
- Sự tự tin và quyết đoán khi doanh nghiệp hành động
Đây không còn chỉ là vấn đề vận hành. Đó là thời điểm định hình niềm tin.
Từ thu hồi lấy sản phẩm làm trung tâm đến thu hồi lấy con người làm trung tâm
Thu hồi lấy sản phẩm làm trung tâm đặt câu hỏi: “Những sản phẩm nào bị ảnh hưởng?”
Thu hồi lấy con người làm trung tâm đặt câu hỏi: “Ai bị ảnh hưởng — và chúng ta bảo vệ họ như thế nào?”
Sự chuyển dịch này thay đổi căn bản cách các hệ thống thu hồi cần được thiết kế. Nó yêu cầu doanh nghiệp:
- Vượt ra khỏi truyền thông đại trà
- Chấp nhận trách nhiệm ở cấp độ cá nhân
- Đầu tư vào các hệ thống kết nối sản phẩm với con người
Trách nhiệm cá nhân như là chuẩn mực mới
Ngày nay, người tiêu dùng không kỳ vọng doanh nghiệp phải hoàn hảo. Họ kỳ vọng doanh nghiệp hiện diện, minh bạch và có trách nhiệm khi sự cố xảy ra.
Trong những thời điểm khủng hoảng, phản ứng của doanh nghiệp thường được nhớ lâu hơn chính sự cố. Thu hồi không còn là một thủ tục mang tính “đánh dấu hoàn thành”. Đó là sự thể hiện giá trị thương hiệu trong hành động.
Tương lai của hoạt động thu hồi sẽ thuộc về những doanh nghiệp nhận ra sự chuyển dịch này — và chuẩn bị cho nó ngay từ hôm nay.
Ông Ứng Thành Công - Nhà sáng lập và CEO
